Quels documents mettre dans le colis ?

Au minimum ceux que la loi rattache à la livraison : la notice d'emploi, les instructions d'installation et, le cas échéant, le contrat de garantie commerciale (article L216-4 du code de la consommation). Ajoutez vos propres documents : bon de livraison, consignes de retour.

À quoi sert un assistant dans un entrepôt de PME ?

À répondre aux questions du préparateur à partir de la procédure écrite : emballage d'un produit fragile, document à joindre, transporteur à utiliser, conduite à tenir en cas de rupture.

Procédure de préparation des commandes e-commerce

Une procédure de préparation des commandes décrit, pour chaque commande, comment prélever les articles, les contrôler, les emballer, joindre les bons documents et remettre le colis au transporteur. Écrite clairement, elle permet à un nouveau préparateur ou à un renfort de travailler juste dès le premier jour, et à un assistant de lui rappeler la bonne consigne au bon moment.

Dans une PME, cette procédure existe souvent dans la tête d'une seule personne. C'est le premier document à écrire si vous voulez qu'un assistant aide l'équipe logistique.

Les étapes à décrire

Étape	Ce que la procédure doit dire	Erreur évitée
Lancement	Quelles commandes préparer et dans quel ordre (date, mode de livraison, priorité)	Commande express préparée en dernier
Prélèvement	Où se trouve chaque référence, comment lire l'emplacement	Mauvaise couleur, mauvaise taille
Contrôle	Rapprocher articles et bon de commande, vérifier l'état	Article manquant ou abîmé expédié
Emballage	Carton et calage par famille de produits	Casse en transport
Documents	Ce qui part dans le colis, et pour quels produits	Notice oubliée
Étiquette	Transporteur selon le mode choisi par le client, numéro de suivi	Colis sans suivi
Mise à jour	Passage de la commande au statut « expédiée » dans la boutique	Client sans lien de suivi
Remise	Heure d'enlèvement, bordereau signé	Colis non parti le jour prévu

Les documents qui accompagnent la livraison

Le code de la consommation rattache certains documents à la livraison elle-même. L'article L216-4 prévoit que la délivrance du bien s'accompagne de la remise de la notice d'emploi, des instructions d'installation et, s'il y a lieu, du contrat de garantie commerciale.

L'article L216-5 impose de laisser au consommateur, lors de l'entrée en possession du bien, un écrit mentionnant qu'il peut formuler des réserves, notamment en cas de défaut du bien ou d'absence de notice. L'article n'en fixe pas la forme : décidez la vôtre, en cas de doute avec votre conseil, et inscrivez-la dans la procédure.

Pour chaque famille de produits, la procédure dit donc : quelle notice, sous quelle forme, et où elle se trouve dans l'entrepôt.

La mise à jour dans la boutique : un geste qui compte pour le service client

Le statut de la commande est ce que verra le service client, ou l'assistant, quand le client demandera où en est son colis. Dans WooCommerce, une commande payée en attente d'expédition est au statut « Processing » ; une fois traitée, elle passe à « Completed ». Sur Shopify, si vous saisissez le numéro de suivi, le transporteur est en général reconnu et le client retrouve le lien sur sa page de statut de commande ; si vous achetez l'étiquette depuis l'administration Shopify, le numéro est ajouté automatiquement.

Un statut non mis à jour, c'est une question de plus au service client le lendemain. Voir « Où est ma commande ? ».

Les cas particuliers à écrire

Rupture découverte au prélèvement : qui prévient le client, que lui propose-t-on (attente, remplacement, remboursement partiel).
Produit fragile ou lourd : emballage spécifique, transporteur imposé.
Commande cadeau : pas de prix sur le bon de livraison, message à joindre.
Adresse douteuse ou incomplète : qui vérifie avant expédition.
Commande en plusieurs colis : comment le signaler au client.

Ce que l'assistant apporte au préparateur

Un préparateur ne lit pas une procédure de vingt pages au milieu d'une vague de commandes. Il pose une question précise :

« Quel carton pour un vase de la gamme X ? »
« Je n'ai plus la taille M, je fais quoi ? »
« Il faut une notice pour ce produit ? »
« Ce colis part en express, quel transporteur ? »

L'assistant répond à partir de la procédure, en citant l'étape concernée. Il ne prend pas de décision commerciale (remplacement, geste) : il dit qui la prend.

Comment écrire la procédure pour qu'elle serve

Une étape par paragraphe, avec un verbe d'action.
Les règles par famille de produits dans un tableau, pas dans des phrases à rallonge.
Les noms réels des emplacements, cartons et transporteurs de l'entrepôt.
Une date de mise à jour en tête du document, et une personne responsable.
Des photos du bon calage, pour la formation (l'assistant, lui, s'appuie sur le texte).

Une procédure à jour est aussi votre meilleur argument face au transporteur en cas de casse : elle montre comment le colis a été préparé. Voir colis abîmé et litige transporteur.

Avant de la confier à l'assistant

Relue par la personne qui prépare réellement les colis
Une règle d'emballage et de documents pour chaque famille de produits
Les cas particuliers écrits, avec le nom de la personne qui décide
La date de mise à jour visible