Qui supporte un colis abîmé pendant le transport ?

Si le transporteur est celui proposé par la boutique, le risque reste au vendeur jusqu'à ce que le client prenne physiquement possession du bien (article L216-2) ; c'est au vendeur d'exercer le recours contre le transporteur.

Le client qui n'a pas fait de réserves perd-il ses droits ?

Non. L'article L216-5 précise que l'absence de réserves à la réception ne prive pas le consommateur de la garantie légale de conformité.

Quel délai pour protester auprès du transporteur ?

L'article L133-3 du code de commerce prévoit trois jours, jours fériés non compris, après la réception, par acte extrajudiciaire ou lettre recommandée, sauf pour les transports internationaux.

Colis abîmé : procédure de litige avec le transporteur

Quand le transporteur proposé par la boutique livre un colis abîmé, c'est au vendeur de gérer : le risque de perte ou d'endommagement ne passe au client qu'au moment où il prend physiquement possession du bien. La boutique remplace ou rembourse le client, puis se retourne contre le transporteur, dans des délais courts. D'où l'intérêt d'une procédure écrite, que l'assistant peut dérouler avec l'équipe.

Qui supporte le dommage

Le code de la consommation distingue deux situations :

Situation	Transfert du risque au client	Qui agit contre le transporteur	Article
Transporteur proposé par la boutique	Quand le client, ou un tiers qu'il désigne, prend physiquement possession du bien	La boutique	L216-2
Transporteur choisi par le client, hors de ceux proposés	À la remise du bien à ce transporteur	Le client	L216-3

Dans une boutique en ligne, le premier cas est de loin le plus courant. L'article L221-15 ajoute que le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat à distance, même quand un prestataire l'exécute, avec un recours contre lui.

Les réserves à la livraison

L'article L216-5 impose au professionnel de laisser au consommateur, lors de l'entrée en possession du bien, un écrit l'informant qu'il peut formuler des réserves, notamment en cas de défaut du bien. Le même article précise que l'absence de réserves ne prive pas le client de la garantie légale de conformité.

Concrètement, la boutique doit :

prévoir cet écrit et la façon dont il est remis au client lors de la livraison (l'article n'en fixe pas la forme : en cas de doute, voyez-la avec votre conseil) ;
ne jamais refuser un dossier au seul motif que le client n'a pas émis de réserves.

Le délai de protestation contre le transporteur

L'article L133-3 du code de commerce prévoit que la réception des objets transportés éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours qui suivent la réception, jours fériés non compris, le destinataire n'a pas notifié une protestation motivée, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée. Une demande d'expertise faite dans ce délai vaut protestation. Le texte ne s'applique pas aux transports internationaux.

L'article L224-65 du code de la consommation porte ce délai à dix jours lorsque le consommateur prend personnellement livraison et que le transporteur ne justifie pas lui avoir laissé la possibilité de vérifier effectivement le bon état des objets.

Vos contrats avec les transporteurs ont souvent leurs propres délais et formulaires de réclamation. Notez-les dans la procédure : ce sont eux que l'équipe suivra au quotidien. Pour savoir lequel s'applique à votre situation, vérifiez avec votre avocat ou votre fédération professionnelle.

La procédure interne, étape par étape

Recueillir le signalement : numéro de commande, date de réception, description, photos du carton (extérieur, étiquette) et du produit.
Vérifier le dossier : transporteur, numéro de suivi, date de livraison enregistrée, valeur déclarée.
Protester auprès du transporteur dans le délai applicable, selon le canal prévu par son contrat.
Proposer une solution au client : renvoi d'un produit identique ou remboursement, selon vos conditions et le choix du client.
Organiser le retour du produit abîmé si le transporteur le demande pour son expertise, sinon décider de sa destination.
Clore le dossier : indemnisation reçue ou refusée, motif, et ce qu'on change (emballage, transporteur).

Ce que l'assistant fait, et ne fait pas

Côté client, l'assistant :

prend le signalement et demande les photos dès le premier message, car le délai court ;
explique les prochaines étapes et le délai de réponse de l'équipe ;
ne promet ni remboursement ni renvoi avant la décision de l'équipe.

Côté équipe, il rappelle :

le délai de protestation de chaque transporteur, selon vos contrats ;
le modèle de lettre de réclamation et l'adresse où l'envoyer ;
la règle d'emballage de chaque famille de produits, pour comprendre si le dommage vient du conditionnement.

Les documents à rassembler

Les conditions de chaque transporteur : délai de réclamation, plafond d'indemnisation, pièces demandées.
Vos conditions générales de vente, clause livraison et transfert des risques.
Le modèle d'écrit sur les réserves remis au client.
La procédure de préparation des commandes, pour les règles d'emballage.
Un modèle de réclamation et un modèle de réponse au client.

Un colis livré abîmé et un colis jamais arrivé ne suivent pas tout à fait la même procédure : voir colis perdu.

Cette page rapporte les textes à la date indiquée ; elle ne remplace pas l'avis d'un professionnel du droit sur un litige précis.