Assistant IA pour l'équipe d'une boutique en ligne
Équiper le service client, la logistique et le catalogue d'une boutique en ligne d'un assistant qui répond à partir de vos procédures et de vos conditions de vente.
Une boutique en ligne de petite ou moyenne entreprise (PME) tourne avec une petite équipe : une ou deux personnes au service client, quelqu'un à la préparation des colis, quelqu'un sur le catalogue. Un assistant d'intelligence artificielle (IA) branché sur vos documents répond aux questions qui reviennent tous les jours, pour les clients comme pour l'équipe, et laisse les décisions aux personnes.
Ce site s'adresse aux dirigeants et aux équipes de boutiques sous Shopify, WooCommerce, PrestaShop ou autre. Il part des tâches réelles du métier : suivre une commande, gérer un colis abîmé, traiter un retour, tenir les fiches produits à jour, préparer un pic d'activité.
Ce que vous trouverez ici
Le service client et la livraison
- « Où est ma commande ? » : la question la plus fréquente, et comment y répondre sans mobiliser l'équipe.
- Retard de livraison : ce que dit le code de la consommation sur la date promise et le délai de 30 jours.
- Colis abîmé et litige transporteur : la procédure interne et le délai de protestation de trois jours.
- Colis perdu : qui supporte la perte, et ce que l'équipe vérifie avant de rembourser ou de renvoyer.
- Préparer le service client pour le Black Friday : anticiper les questions d'un pic de commandes.
La logistique
- Préparation des commandes : écrire la procédure que l'assistant pourra rappeler à un nouveau préparateur.
- Traitement des retours : de la réception du colis retourné au remboursement, dans les délais de la loi.
Le catalogue et le site
- Guide des tailles : le document qui évite le plus de retours, et que l'assistant cite le mieux.
- Fiche produit : mentions obligatoires : ce que le texte impose d'afficher avant l'achat.
- Bouton « commande avec obligation de paiement » : les règles propres à la commande en ligne.
- Prix barré et prix de référence : la règle des 30 jours pour toute annonce de réduction.
Pour démarrer
- Par où commencer : la liste des documents à rassembler et l'ordre de mise en place.
Un repère pour répartir le travail
Avant de choisir un outil, classez les questions que reçoit votre boutique en trois colonnes. C'est le meilleur moyen de savoir ce qu'un assistant peut prendre en charge.
| Type de question | Exemple | Qui répond |
|---|---|---|
| Réponse écrite quelque part | « Livrez-vous en point relais ? », « Comment se rétracter ? » | L'assistant, en citant la page source |
| Réponse qui dépend d'une donnée à jour | « Mon colis est-il parti ? » | L'assistant s'il est relié à la boutique, sinon renvoi vers la page de suivi |
| Décision ou geste commercial | « Je veux un remboursement, le colis est arrivé cassé » | L'équipe, avec un dossier préparé |
La troisième colonne ne disparaît jamais. Un colis abîmé, un remboursement anticipé, un geste commercial engagent la boutique : l'assistant rassemble les informations, l'équipe tranche.
Les règles qui encadrent les réponses
Une boutique qui vend à des particuliers applique le code de la consommation. Deux chapitres reviennent sans cesse dans les réponses du service client : la délivrance et le transfert des risques (articles L216-1 à L216-8), et les règles des contrats conclus à distance (articles L221-11 à L221-15). Un assistant peut rappeler ces règles telles qu'elles figurent dans vos conditions de vente. Il ne les interprète pas sur un cas litigieux : ce travail reste à l'équipe, et en cas de doute à votre avocat ou à votre fédération professionnelle.
Et l'outil ?
Plusieurs plateformes permettent de construire un assistant à partir de vos documents. ALMA, éditée par IArche, en fait partie : elle annonce une base de connaissances alimentée par vos fichiers ou la lecture de votre site, un widget de discussion à intégrer, et cite parmi ses intégrations Shopify, WordPress et Wix ; ce que ces liaisons permettent est à vérifier avec IArche avant de vous engager. Comparez toujours plusieurs outils sur vos propres questions.
Toutes les pages
Guides
- « Où est ma commande ? » : la réponse du service client
Statut, numéro de suivi, délai promis : répondre à « où est ma commande » avec les bons documents, et savoir quand passer la main à l'équipe.
- Assistant IA e-commerce : les documents à préparer
Conditions de vente, livraison, procédures logistiques, fiches produits : les documents à rassembler et l'ordre de mise en place d'un assistant.
- Code promo qui ne fonctionne pas : vérifier et répondre
Dates, minimum d'achat, produits exclus, cumul, nombre d'utilisations : pourquoi un code de réduction est refusé, et ce que l'assistant répond au client.
- Colis abîmé : procédure de litige avec le transporteur
Qui supporte le dommage, réserves à la livraison, protestation sous trois jours : la procédure interne d'une boutique en ligne face à un colis abîmé.
- Échange de taille en ligne : la procédure de la boutique
Le client veut la taille au-dessus : échange ou retour suivi d'une nouvelle commande, différence de prix, stock, motif. La procédure et le rôle de l'assistant.
- Former un nouveau conseiller au service client e-commerce
Ce qu'un nouveau conseiller doit apprendre, dans quel ordre, avec quels accès, et comment un assistant sur vos documents répond à ses questions.
- Guide des tailles d'une boutique en ligne : le construire
Mesures du corps ou du produit, coupe, conseil entre deux tailles : rédiger un guide des tailles fiable, que l'équipe et un assistant peuvent citer.
- Préparer son service client pour le Black Friday
Délais, prix barrés, retours de cadeaux, renforts : les questions à anticiper avant un pic de commandes, et ce qu'un assistant prend en charge.
- Procédure de préparation des commandes e-commerce
Prélèvement, contrôle, emballage, documents dans le colis : écrire la procédure de préparation pour qu'un assistant la rappelle à l'équipe.
- Rappel d'un produit vendu en ligne : la procédure
Un produit de votre catalogue est rappelé : déclaration sur RappelConso, retrait de la vente, clients à prévenir, questions à traiter. La procédure à écrire.
- Supprimer un compte client : ce que la boutique garde
Demande de suppression, compte inactif depuis deux ans, factures à garder dix ans : ce que dit la CNIL, ce que fait Shopify, et la procédure du service client.
- Traitement des retours e-commerce : la procédure interne
Du colis retourné au remboursement : réception, contrôle, remise en stock, délais légaux, et ce qu'un assistant rappelle à l'équipe logistique.
Questions
- Client professionnel en ligne : rétractation et facture
Une entreprise commande sur votre boutique : le droit de rétractation s'applique-t-il, quelles mentions sur sa facture, que répond le service client ?
- Colis perdu par le transporteur : qui rembourse ?
Colis jamais arrivé ou « livré » mais introuvable : qui supporte la perte selon le code de la consommation, et la procédure de la boutique.
- Commande livrée en plusieurs colis : quoi dire au client
Un seul colis reçu sur deux, deux numéros de suivi, délai de rétractation à partir du dernier colis : ce que l'équipe et l'assistant doivent savoir.
- Expédier un colis hors UE : CN23 et preuve d'export
Suisse, Royaume-Uni, Canada : déclaration CN23 pour chaque envoi, preuve de sortie pour la TVA, questions des clients sur la douane. La procédure à écrire.
Fiches
- Bouton « commande avec obligation de paiement » : la règle
Libellé du bouton, rappel avant commande, moyens de paiement, confirmation : les règles du code de la consommation pour la commande en ligne.
- Fiche produit e-commerce : les mentions obligatoires
Caractéristiques essentielles, prix, délai, frais de livraison, garanties : ce que le code de la consommation impose d'afficher avant l'achat.
- Prix barré : le prix de référence des 30 jours
Toute réduction annoncée indique le prix antérieur, le plus bas des 30 derniers jours : l'article L112-1-1, ses exceptions, les vérifications.
- Retard de livraison en ligne : les droits du client
Date promise, 30 jours par défaut, mise en demeure, remboursement sous 14 jours : ce que dit le code de la consommation et ce que l'assistant rappelle.
- TVA des ventes en ligne dans l'UE : le seuil de 10 000 €
Vente à des particuliers d'autres pays de l'UE : TVA française sous 10 000 €, TVA du pays du client au-delà, guichet unique. Ce que l'équipe doit savoir.