Une boutique qui rappelle un produit doit-elle le déclarer ?

Oui. La foire aux questions de RappelConso indique que dès qu'un professionnel met en œuvre un rappel de produit, il est tenu d'en faire la déclaration sur RappelConso, en application de l'article L. 423-3 du code de la consommation.

L'assistant peut-il annoncer un rappel aux clients ?

Il peut reprendre mot pour mot les informations validées par l'équipe et la fiche publiée sur RappelConso. Il ne décide ni du rappel ni de son périmètre.

Rappel d'un produit vendu en ligne : la procédure

Q: Que contient une fiche de rappel ?

Des informations générales, des photos du produit, de quoi l'identifier (catégorie, marque, modèles ou références, numéros de lots, distributeurs) et des informations pratiques : motif du rappel, risques et conduite à tenir.

Quand un produit vendu sur votre boutique fait l'objet d'un rappel, l'équipe doit agir vite et dans l'ordre : retirer le produit de la vente, retrouver les clients qui l'ont acheté, leur dire quoi faire, et déclarer le rappel sur RappelConso, le site public des alertes de produits dangereux. La déclaration est une obligation dès qu'un professionnel met en œuvre un rappel, selon l'article L. 423-3 du code de la consommation cité par la foire aux questions de RappelConso.

Une procédure écrite à l'avance évite d'improviser ce jour-là. Elle sert aussi de base à l'assistant, qui répondra aux clients inquiets avec les mots validés.

Ce que dit RappelConso

D'après sa foire aux questions, lue le 15/11/2026 :

RappelConso est le site public d'information des consommateurs sur les rappels de produits, de denrées alimentaires et d'aliments pour animaux. Il répertorie les rappels de produits finis destinés aux consommateurs.
Il est alimenté par les déclarations des professionnels qui mettent en œuvre un rappel. L'administration peut aussi y publier directement.
Les professionnels déclarent les informations connues au moment de la saisie et mettent obligatoirement à jour leur déclaration quand ils ont de nouvelles informations.
Les rappels de médicaments et de dispositifs médicaux relèvent du site de l'Agence nationale de sécurité du médicament (ANSM).

Chaque fiche contient des photos du produit, les informations qui permettent de l'identifier (catégorie, marque, modèles ou références, numéros de lots, distributeurs concernés), le motif du rappel, les risques et la conduite à tenir. Le service est proposé par quatre directions de l'État, dont la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).

La procédure de la boutique, étape par étape

Recevoir l'information : alerte du fournisseur ou du fabricant, fiche publiée sur RappelConso. Noter la date et la source.
Identifier le périmètre : références, variantes, numéros de lots, dates de vente concernées. Si vous ne suivez pas les lots, le périmètre sera plus large.
Retirer de la vente : dépublier la fiche produit ou la passer en indisponible, bloquer les commandes en cours de préparation.
Retrouver les acheteurs : extraire les commandes contenant la référence sur la période concernée.
Prévenir les clients : message qui reprend le motif, le risque et la conduite à tenir, avec la marche à suivre pour le retour ou le remboursement.
Déclarer ou vérifier la déclaration sur RappelConso, et la mettre à jour quand l'information change.
Traiter les retours : réception, mise à l'écart des produits rappelés, remboursement ou échange selon la consigne.
Clore : nombre de clients prévenus, produits revenus, date de fin.

L'extraction des commandes concernées se fait dans l'outil de boutique ; le site NL-Q détaille par exemple comment exporter les commandes Shopify pour les filtrer par référence.

Qui fait quoi

Tâche	Responsable	Rôle de l'assistant
Décider du rappel et de son périmètre	Direction, avec le fournisseur	Aucun
Déclarer sur RappelConso	Personne désignée	Rappeler la procédure et l'adresse
Retirer le produit de la vente	Catalogue	Rappeler la consigne
Rédiger le message aux clients	Direction ou service client	Aucun, ou une relecture
Répondre aux questions des clients	Service client	Répondre avec le message validé, transmettre le reste
Traiter les retours	Logistique	Rappeler la consigne de mise à l'écart

Les questions des clients ce jour-là

« Mon produit est-il concerné ? » L'assistant demande la référence ou le numéro de lot inscrit sur le produit, et compare avec la liste validée. En cas de doute, il transmet.
« Que dois-je faire ? » Il reprend la conduite à tenir de la fiche de rappel, sans l'adoucir ni l'aggraver.
« Serai-je remboursé ? » Il donne la marche à suivre décidée par la boutique.
« J'ai été blessé » ou « le produit a pris feu » : transmission immédiate à une personne, sans commentaire.

Les documents à préparer avant qu'un rappel arrive

La procédure ci-dessus, avec les noms des responsables et leurs remplaçants.
Pour chaque fournisseur, le contact qui prévient d'un rappel.
La méthode pour retrouver les acheteurs d'une référence, testée une fois.
Un modèle de message aux clients, à compléter le jour venu.

Le suivi des lots est ce qui rend un rappel précis plutôt que large. Le site Collabor-IA consacré à l'industrie en parle sous l'angle de la production : traçabilité des lots.

Cette page rapporte ce que dit RappelConso à la date indiquée. Pour un produit soumis à une réglementation particulière, vérifiez avec votre fédération professionnelle ou la DGCCRF.