Guide
Guide des tailles d'une boutique en ligne : le construire
Mesures du corps ou du produit, coupe, conseil entre deux tailles : rédiger un guide des tailles fiable, que l'équipe et un assistant peuvent citer.
Mis à jour le
Un bon guide des tailles donne, pour chaque gamme, les mesures exactes correspondant à chaque taille, dit comment le client prend ses propres mesures, et indique quoi faire entre deux tailles. Écrit en phrases et en tableaux lisibles, il répond à la question « quelle taille dois-je prendre ? » avant qu'elle n'arrive au service client, et il devient la source qu'un assistant cite le plus volontiers.
Le guide des tailles est un document du catalogue, mais il sert surtout le service client et la logistique : une taille mal choisie, c'est un retour à traiter.
Ce que dit le texte
Avant la commande, l'article L111-1 du code de la consommation impose au professionnel de communiquer, de manière lisible et compréhensible, les caractéristiques essentielles du bien. Pour un vêtement, une chaussure ou un accessoire porté, les dimensions en font partie dans les faits : un guide des tailles clair est la façon la plus simple de les donner.
Côté retours, l'article L221-23 n'engage la responsabilité du client que pour une dépréciation due à des manipulations allant au-delà de ce qui est nécessaire pour vérifier la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du bien. Où s'arrête la vérification pour un vêtement essayé ? Le texte ne le détaille pas : c'est une appréciation au cas par cas, qui revient à l'équipe. Un guide précis réduit les retours pour erreur de taille ; il ne permet pas de les refuser.
Les deux façons de mesurer, à ne pas mélanger
| Approche | Ce que contient le tableau | Pour quel produit |
|---|---|---|
| Mesures du corps | Tour de poitrine, de taille, de hanches, longueur de pied, à comparer avec celles du client | Vêtements ajustés, chaussures |
| Mesures du produit | Dimensions du vêtement posé à plat, longueur intérieure, largeur | Coupes amples, vêtements oversize, accessoires |
Dites toujours laquelle vous utilisez, en tête du tableau. C'est la confusion la plus fréquente : le client compare son tour de poitrine à la largeur à plat d'un tee-shirt.
La structure d'un guide utile
- Le périmètre : à quelle gamme, quelle marque ou quel fournisseur s'applique ce guide.
- Comment se mesurer : une phrase par mesure (« tour de hanches : à l'endroit le plus large, mètre ruban à l'horizontale »).
- Le tableau : une ligne par taille, une colonne par mesure, l'unité indiquée.
- La coupe : ajustée, normale, ample, et ce que cela change.
- Entre deux tailles : votre conseil, écrit une fois pour toutes.
- Les correspondances que vous affichez (tailles françaises, européennes, d'autres pays), seulement si elles sont vérifiées pour cette gamme.
- La date de mise à jour, surtout quand un fournisseur change ses patronages.
Comment un assistant s'en sert
Un client écrit : « Je mesure 1,70 m, je fais du 38 d'habitude, je prends quoi ? » L'assistant ne peut répondre juste que si le guide le permet :
- il demande les mesures utiles si le client ne donne qu'une taille habituelle ;
- il compare ces mesures au tableau de la bonne gamme ;
- il rappelle votre conseil entre deux tailles et la coupe du modèle ;
- il cite le guide et renvoie vers la fiche produit.
Ce qu'il ne doit pas faire : extrapoler une correspondance qui n'est pas dans le guide, ou affirmer qu'une taille « ira forcément ». Inscrivez cette limite dans ses consignes.
Pour l'équipe, l'assistant répond aussi aux questions internes : « Ce fournisseur taille-t-il petit ? », « Quel guide pour la nouvelle collection ? ». Ces informations ont leur place dans une note interne, distincte du guide publié.
Nourrir le guide avec les retours
Le motif de retour « taille » est la meilleure source d'amélioration. Si l'équipe le note à chaque traitement de retour, vous verrez quels modèles sont signalés trop petits ou trop grands. Ajoutez alors une phrase sur la fiche (« ce modèle taille petit : prenez la taille au-dessus ») et dans le guide.
Les erreurs fréquentes
- Un seul guide pour des marques aux coupes différentes.
- Un tableau en image, illisible sur téléphone et impossible à lire pour un assistant : préférez un tableau en texte.
- Des tailles sans unité ni méthode de mesure.
- Un guide jamais mis à jour quand le fournisseur change.
Avant de le publier
- Une gamme, un guide, un périmètre écrit en tête
- Mesures du corps ou du produit : précisé
- Conseil entre deux tailles rédigé
- Tableau en texte, lisible sur téléphone
- Lien depuis chaque fiche produit concernée
Questions fréquentes
Faut-il un guide par marque ou un guide général ?
Un guide par gamme ou par fournisseur dès que les coupes diffèrent. Un guide général unique pousse le client à se tromper, et le service client à répondre au cas par cas.
L'assistant peut-il conseiller une taille ?
Il peut appliquer votre guide : comparer les mesures données par le client au tableau et rappeler votre conseil entre deux tailles. Il ne doit pas inventer une correspondance absente du guide.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :