Échange de taille en ligne : la procédure de la boutique

Pour un échange de taille, la boutique reçoit l'article dans la mauvaise taille et envoie la bonne, en réglant une éventuelle différence de prix. Ce n'est pas une obligation légale : le code de la consommation prévoit la rétractation, qui se solde par un remboursement. L'échange est un service, et il doit être décrit dans votre politique de retour pour que l'équipe et l'assistant l'appliquent de la même façon. Voici la procédure à écrire.

Échange ou retour puis nouvelle commande ?

Si le client se rétracte, c'est-à-dire renonce à l'achat, la règle est le remboursement de la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, dans les 14 jours qui suivent l'information de sa décision (article L221-24). Un échange ne peut pas lui être imposé à la place.

Ce que propose Shopify

D'après l'aide de Shopify sur les retours et les échanges, lue le 15/11/2026 :

• l'échange consiste à envoyer un article de remplacement, par exemple d'une autre taille ou d'une autre couleur ; il se crée depuis le formulaire de retour, en ajoutant les articles d'échange ;
• si les nouveaux articles coûtent plus cher, la boutique encaisse la différence (facture, capture de paiement, ou commande marquée payée) ; s'ils coûtent moins, elle rembourse la différence ; à prix égal, le paiement des articles retournés couvre les nouveaux ;
• le stock des articles d'échange n'est réservé qu'au moment où le retour est traité ;
• les motifs de retour proposés dépendent de la catégorie du produit ; pour l'habillement, « trop grand » et « trop petit » ;
• les clients peuvent, si la boutique l'active, demander un retour depuis leur page de statut de commande, dans les règles fixées par la boutique (articles éligibles, délai).

La création d'une étiquette de retour directement dans Shopify n'est proposée, selon la même aide, que pour une adresse et un entrepôt situés aux États-Unis ou au Canada. En France, on téléverse l'étiquette du transporteur ou on indique son lien.

La procédure, étape par étape

1. Recevoir la demande : numéro de commande, article, taille reçue, taille souhaitée.
2. Vérifier l'éligibilité selon votre politique : délai, état, articles exclus.
3. Vérifier le stock de la taille demandée, et dire au client ce qui se passe si elle part avant le retour.
4. Envoyer les instructions de retour : étiquette, adresse, emballage.
5. Contrôler l'article retourné à réception, comme pour tout traitement de retour.
6. Envoyer la nouvelle taille et régler la différence de prix éventuelle.
7. Noter le motif « taille », avec le sens (trop grand, trop petit).

Ce que fait l'assistant

• Il aide le client à choisir la bonne taille avant l'échange, en appliquant votre guide des tailles.
• Il explique la procédure d'échange et ses conditions, en citant la politique de retour.
• Il recueille les informations de l'étape 1 et ouvre la demande.

Il ne garantit pas la disponibilité de la nouvelle taille, ne décide pas d'un envoi anticipé et ne règle pas une différence de prix.

Le motif « taille » : une information à exploiter

Chaque échange dit quelque chose du produit. Si un modèle revient souvent pour « trop petit », il faut le dire sur la fiche. Le site NL-Q explique comment analyser les motifs de retour par produit et par taille. Et pour rédiger la politique qui encadre l'échange, voir politique de retour, un modèle de plan.

Les documents à lui donner

• Votre politique de retour, avec une rubrique « échange » : délai, frais, différence de prix, articles exclus.
• Les guides des tailles par gamme.
• La procédure d'échange ci-dessus, avec le nom de la personne qui valide les cas particuliers.