Que répondre quand le colis n'a pas de numéro de suivi ?

Donner le statut de la commande, la date d'expédition et le délai indiqué au client lors de l'achat. Sur Shopify, sans numéro de suivi, la commande reste au statut « On its way » tant qu'elle n'est pas marquée livrée.

L'assistant peut-il lire le statut de la commande ?

Seulement s'il est relié à la boutique. Sinon, il explique où trouver la page de suivi et comment l'ouvrir avec le numéro de commande.

Quand faut-il transmettre à l'équipe ?

Dès que le délai promis est dépassé, que le suivi est bloqué ou que le client signale un colis livré mais non reçu.

« Où est ma commande ? » : la réponse du service client · Collabor-IA

Pour répondre à « où est ma commande ? », il faut trois informations : le statut de la commande dans la boutique, le suivi du transporteur, et la date ou le délai de livraison indiqué au client lors de l'achat. Un assistant peut donner les deux premières s'il est relié à la boutique, sinon guider le client vers la page de suivi, et rappeler la troisième à partir de vos conditions de vente.

C'est la question la plus répétitive d'un service client de boutique en ligne. Elle mérite une procédure écrite, parce que la bonne réponse change selon l'étape où se trouve la commande.

Les étapes d'une commande, et ce qu'on répond à chacune

Chaque outil de boutique a ses statuts. Ceux de WooCommerce, tels que sa documentation les définit, donnent une bonne grille :

Statut WooCommerce	Définition (documentation WooCommerce)	Réponse à donner au client
Pending payment	Commande reçue, aucun paiement effectué	Le paiement n'est pas arrivé : rappeler comment finaliser
On hold	En attente de confirmation du paiement	Paiement en cours de vérification, pas encore expédiée
Processing	Paiement reçu, stock décompté, en attente d'expédition	En préparation : rappeler le délai d'expédition annoncé
Completed	Commande expédiée et terminée	Donner le numéro et le lien de suivi
Failed	Paiement refusé ou échoué	Inviter à repasser commande ou à contacter l'équipe
Cancelled	Annulée par la boutique ou le client	Expliquer l'annulation, renvoyer vers l'équipe si contestation
Refunded	Remboursée en totalité	Indiquer la date du remboursement

Sur Shopify, le client suit sa commande depuis la « page de statut de commande », la dernière page du paiement. Selon l'aide de Shopify, il y accède par son compte client, par le lien de l'e-mail de confirmation d'expédition, ou en saisissant son numéro de commande puis en vérifiant son adresse e-mail ou son téléphone. Pour les transporteurs pris en charge, cette page affiche la position du colis.

Ce que l'assistant doit savoir

Rédigez une fiche courte, que l'assistant lit et que l'équipe valide :

Où le client trouve son suivi : le chemin exact sur votre boutique, avec le nom des e-mails envoyés (confirmation de commande, confirmation d'expédition).
Vos délais : délai de préparation, délai de chaque transporteur, jours sans expédition (week-end, jours fériés, fermeture estivale).
Vos transporteurs : nom, lien de suivi, délai au-delà duquel on ouvre une enquête.
Les cas sans suivi : certaines formules d'envoi n'en ont pas. Shopify précise qu'une commande expédiée sans numéro de suivi reste au statut « On its way » tant qu'on ne la marque pas livrée.
Le seuil de transmission : à partir de quand la demande passe à une personne.

Deux façons de brancher l'assistant

Sans connexion à la boutique. L'assistant connaît vos délais et vos procédures, pas l'état de chaque commande. Il explique comment ouvrir la page de suivi, rappelle le délai habituel et, si le client indique un retard, recueille le numéro de commande pour l'équipe. C'est la solution la plus simple et la plus sûre pour commencer.

Avec connexion à la boutique. L'assistant lit le statut et le suivi. Il doit alors vérifier l'identité du demandeur avant de répondre, comme le fait Shopify qui demande l'adresse e-mail ou le téléphone associés à la commande. Demandez à l'éditeur ce que l'assistant voit d'une commande, et limitez-le au strict nécessaire : statut, transporteur, lien de suivi.

Le délai promis : la règle derrière la réponse

L'article L216-1 du code de la consommation oblige le professionnel à livrer à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. Sans date indiquée, il livre sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Ce délai affiché est donc la référence de toutes les réponses : l'assistant doit le citer tel qu'il figure dans vos conditions, sans l'arrondir ni le promettre plus court.

Quand ce délai est dépassé, la question change de nature : ce n'est plus « où est mon colis » mais un retard de livraison, avec des droits pour le client. Voir retard de livraison.

Quand passer la main

L'assistant transmet à l'équipe, avec le numéro de commande et l'historique de l'échange, dans ces situations :

le délai indiqué au client est dépassé ;
le suivi n'a pas bougé depuis plusieurs jours (fixez le nombre dans votre procédure) ;
le transporteur indique « livré » et le client dit n'avoir rien reçu : voir colis perdu ;
le client signale un carton endommagé : voir colis abîmé ;
le client demande une annulation ou un remboursement.

Exemple de réponse

Par exemple, une boutique de décoration qui expédie sous deux jours ouvrés pourrait faire répondre : « Votre commande est en préparation. Nos expéditions partent sous deux jours ouvrés, puis le transporteur livre selon le délai indiqué lors de votre achat. Dès l'expédition, vous recevez un e-mail avec le lien de suivi. Si le délai est dépassé, je transmets votre demande à l'équipe. » Chaque élément de cette réponse vient d'un document de la boutique, et l'assistant peut indiquer lequel.

À vérifier avant de lancer

Les délais de la fiche sont ceux de vos conditions générales de vente, à la même date
Le chemin vers la page de suivi a été testé sur téléphone
Les jours de fermeture de l'entrepôt sont à jour
Les cas de transmission sont écrits et l'équipe sait qui les reçoit

« Où est ma commande ? » : la réponse du service client