Colis perdu par le transporteur : qui rembourse ?

Quand un colis se perd en route avec le transporteur proposé par la boutique, c'est la boutique qui en répond devant le client : le risque de perte ne lui passe qu'au moment où il prend physiquement possession du bien. La boutique livre un nouveau produit ou rembourse, puis réclame au transporteur. Seule exception : le client a confié l'envoi à un transporteur de son choix, hors de ceux proposés.

Ce que dit le texte

• Article L216-2 du code de la consommation : tout risque de perte ou d'endommagement est transféré au consommateur quand lui, ou un tiers qu'il désigne, prend physiquement possession du bien.
• Article L216-3 : si le consommateur confie la livraison à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque lui est transféré à la remise du bien à ce transporteur.
• Article L221-15 : pour un contrat conclu à distance, le professionnel est responsable de plein droit de sa bonne exécution, même quand un prestataire l'exécute, avec un recours contre ce prestataire.
• Article L216-6 et L216-7 : faute de livraison, le client peut, après mise en demeure, résoudre le contrat ; le professionnel rembourse alors la totalité des sommes versées au plus tard 14 jours après la résolution.

L'Institut national de la consommation résume ainsi le premier cas : si les biens sont endommagés avant la prise de possession, pendant le transport, c'est au professionnel d'exercer le recours contre le transporteur.

Les trois situations que reçoit le service client

Le deuxième cas est le plus délicat. Avant toute décision, l'équipe demande au transporteur sa preuve de livraison (signature, photo, point relais). L'assistant, lui, rappelle au client les vérifications simples : boîte aux lettres, gardien, voisins, avis de passage.

Ce que l'assistant peut faire

• Lire le suivi s'il est relié à la boutique, ou guider le client vers la page de suivi. Sur Shopify, une commande expédiée sans numéro de suivi reste au statut « On its way » tant qu'on ne la marque pas livrée : l'assistant doit savoir le dire.
• Recueillir le numéro de commande, l'adresse de livraison et la date du dernier événement.
• Annoncer le délai de réponse de l'équipe tel que votre procédure le fixe.

Ce qu'il ne fait pas

• Affirmer qu'un colis est perdu : c'est le transporteur, après enquête, qui le déclare.
• Promettre un renvoi ou un remboursement avant la décision de l'équipe.
• Demander au client de « voir directement avec le transporteur » quand c'est la boutique qui l'a choisi.

Les documents à préparer

• Le délai d'ouverture d'enquête de chaque transporteur, et le formulaire correspondant.
• Votre règle interne : au bout de combien de jours sans nouvelle on renvoie un produit, et quand on rembourse.
• Un modèle de message d'attente pour le client, et un modèle de réclamation au transporteur.

Pour un colis arrivé endommagé, la procédure diffère sur un point : le délai de protestation court dès la réception. Voir colis abîmé et litige transporteur. Pour un retard sans perte avérée, voir retard de livraison.

Cette page rapporte le texte à la date indiquée. Pour un litige précis, vérifiez avec votre avocat ou votre fédération professionnelle.