Quel est le délai de livraison maximum sans date indiquée ?

30 jours après la conclusion du contrat, selon l'article L216-1 du code de la consommation, la livraison devant intervenir sans retard injustifié.

Le client peut-il annuler sa commande en cas de retard ?

Il peut résoudre le contrat après avoir mis en demeure le professionnel de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, si la livraison n'a pas lieu dans ce délai (article L216-6). Dans certains cas, il peut résoudre immédiatement.

Dans quel délai rembourser après une résolution ?

Au plus tard 14 jours après la résolution du contrat, pour la totalité des sommes versées (article L216-7).

Retard de livraison en ligne : les droits du client

Le vendeur en ligne doit livrer à la date ou dans le délai qu'il a indiqué au client. S'il n'a rien indiqué, il livre sans retard injustifié et au plus tard 30 jours après la commande. En cas de retard, le client peut suspendre son paiement, puis annuler la commande après une mise en demeure restée sans effet, et le vendeur le rembourse sous 14 jours. Ce sont les articles L216-1 à L216-7 du code de la consommation.

Ce que dit le texte

Point	Règle	Article
Délai de livraison	Date ou délai indiqué au consommateur	L216-1
Sans date indiquée	Sans retard injustifié, au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat	L216-1
Coût de livraison	Indiqué par écrit au consommateur	L216-5
Retard : premier recours	Suspendre le paiement de tout ou partie du prix jusqu'à l'exécution	L216-6
Retard : résolution	Après mise en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable, restée sans effet	L216-6
Résolution immédiate	Refus manifeste de livrer, ou date de livraison essentielle pour le client	L216-6
Remboursement	Totalité des sommes versées, au plus tard 14 jours après la résolution	L216-7

L'Institut national de la consommation (INC) précise, dans sa fiche de janvier 2022, que ces règles s'appliquent aux contrats conclus à partir du 01/01/2022, et que le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de l'écrit du consommateur, sauf si le professionnel a livré entre-temps.

Le cas de la date « essentielle » vise par exemple un cadeau commandé pour une date précise, quand le client l'a demandé expressément avant la commande ou que cela ressort des circonstances. C'est une appréciation, pas un calcul : elle revient à l'équipe.

Le vendeur répond aussi du transporteur

L'article L221-15 rend le professionnel responsable de plein droit de la bonne exécution d'un contrat conclu à distance, même quand d'autres prestataires l'exécutent, avec un droit de recours contre eux. Il ne s'exonère qu'en prouvant que le manquement vient du consommateur, d'un tiers de façon imprévisible et insurmontable, ou d'un cas de force majeure. Répondre « voyez avec le transporteur » ne règle donc pas un retard.

Ce que l'assistant peut rappeler

Le délai de livraison indiqué dans vos conditions, pour chaque mode de livraison.
La règle des 30 jours quand aucun délai n'a été indiqué.
Le fait que le client peut demander la livraison dans un délai supplémentaire, et comment contacter l'équipe pour cela.
Le délai de remboursement en cas d'annulation acceptée.

Ce qui reste à l'équipe

Constater le retard à partir du suivi et de la date de commande.
Répondre à une mise en demeure et proposer une date ferme.
Accepter une résolution, déclencher le remboursement et en vérifier la date.
Ouvrir une réclamation auprès du transporteur.

L'assistant ne doit jamais écrire au client que sa commande « est annulée » ou « sera remboursée » : il recueille la demande, la date de commande et le délai annoncé, puis transmet. Une réponse automatique qui engage la boutique sur une résolution doit être validée par une personne.

Les documents à lui donner

Vos conditions générales de vente, clause livraison comprise, datées.
La page livraison du site, avec les délais par transporteur et par destination.
La procédure interne « retard » : à partir de combien de jours on relance le transporteur, qui répond aux mises en demeure, quel modèle de réponse utiliser.

Pour la question qui précède souvent un retard, voir « Où est ma commande ? ».

Cette page rapporte le texte à la date indiquée. Pour un litige, vérifiez avec votre avocat ou votre fédération professionnelle.