Guide
Assistant IA e-commerce : les documents à préparer
Conditions de vente, livraison, procédures logistiques, fiches produits : les documents à rassembler et l'ordre de mise en place d'un assistant.
Mis à jour le
Pour mettre en place un assistant d'intelligence artificielle (IA) dans une boutique en ligne, rassemblez d'abord quatre familles de documents : les conditions de vente et de livraison, les procédures du service client, les procédures logistiques, et le catalogue (fiches produits, guides des tailles). Commencez par les questions qui reviennent le plus, vérifiez que chacune a un document qui y répond, et complétez ce qui manque avant de lancer.
Étape 1 : relever les questions réelles
Pendant deux ou trois semaines, notez les questions reçues par le service client (e-mail, messagerie du site, téléphone, réseaux sociaux) et celles que l'équipe se pose en interne. Classez-les :
- suivi et livraison ;
- retours, rétractation, remboursement ;
- produits : taille, compatibilité, composition ;
- paiement et codes de réduction ;
- questions internes : préparation, emballage, transporteurs, outils.
Pour chaque question, notez le document qui contient la réponse. Une question sans document est un document à écrire.
Étape 2 : rassembler les documents
| Famille | Documents | Pour qui | Point de vigilance |
|---|---|---|---|
| Conditions | Conditions générales de vente, page livraison, politique de retour, mentions du site | Clients et équipe | Une seule version, datée |
| Service client | Fiche « où est ma commande », procédure retard, procédure colis abîmé ou perdu, modèles de réponses | Équipe, et clients pour les parties publiques | Seuils de transmission écrits |
| Logistique | Procédure de préparation, règles d'emballage par famille, traitement des retours, contacts et délais des transporteurs | Équipe | Réservé à l'interne |
| Catalogue | Fiches produits, fiches techniques fournisseurs, guides des tailles, liste des garanties commerciales | Clients et équipe | Caractéristiques en texte, pas en image |
Pourquoi ces documents en priorité ? Parce que ce sont eux qui portent les obligations du métier. L'article L111-1 du code de la consommation impose de communiquer avant la commande les caractéristiques essentielles, le prix, le délai de livraison, l'identité du vendeur, les garanties et la possibilité de recourir à un médiateur. Les articles L216-1 et suivants encadrent la livraison, et les articles L221-18 et suivants la rétractation. Un assistant qui répond à partir de ces documents répète ce que la boutique s'est engagée à faire.
Étape 3 : séparer le public et l'interne
Un même assistant peut servir l'équipe et les clients, mais pas avec les mêmes documents. Le plafond d'indemnisation d'un transporteur, la marge d'un produit ou la règle de geste commercial ne doivent jamais apparaître dans une réponse à un client. Prévoyez :
- une base « publique » : conditions, page livraison, fiches produits, guides des tailles, questions fréquentes ;
- une base « équipe » : procédures logistiques, contrats transporteurs, modèles internes.
Les détails par tâche sont dans préparation des commandes, traitement des retours et colis abîmé.
Étape 4 : écrire les consignes de l'assistant
En plus des documents, l'assistant a besoin de règles de conduite :
- citer la page ou le document d'où vient chaque réponse ;
- renvoyer vers la fiche produit pour le prix et le stock, qui changent tous les jours ;
- ne jamais promettre un remboursement, un geste commercial ou une date de livraison plus courte que celle affichée ;
- transmettre à l'équipe dans les cas listés (retard dépassé, colis abîmé ou perdu, réclamation), avec le numéro de commande.
Étape 5 : tester avec de vraies questions
Reprenez les questions relevées à l'étape 1, posez-les à l'assistant et faites relire les réponses par la personne qui répond d'habitude. Corrigez les documents plutôt que les réponses : si l'assistant se trompe sur un délai, c'est souvent que deux documents se contredisent.
Étape 6 : tenir à jour
Une boutique change souvent : nouveaux produits, nouveaux transporteurs, opérations commerciales. Fixez une règle simple : chaque document modifié est remplacé le jour même dans la base de l'assistant, et une personne relit chaque semaine un échantillon de conversations. Avant un pic d'activité, faites une revue complète : voir préparer le service client pour le Black Friday.
Choisir l'outil ensuite
L'outil vient après les documents. Demandez à chaque éditeur, pendant une démonstration, de faire répondre son assistant à vos propres questions avec vos propres documents. Parmi les plateformes possibles, ALMA, éditée par IArche, annonce une base de connaissances alimentée par vos fichiers ou la lecture de votre site, un widget de discussion pour votre boutique, et cite Shopify, WordPress et Wix parmi ses intégrations. Ce qu'elle lit précisément d'une boutique est à vérifier avec IArche avant de vous engager.
La liste à cocher
- Questions réelles relevées et classées
- Conditions générales de vente et page livraison à jour, datées
- Procédures service client écrites, seuils de transmission compris
- Procédures logistiques écrites et relues par l'équipe
- Fiches produits et guides des tailles en texte
- Base publique et base équipe séparées
- Consignes de l'assistant rédigées
- Test sur les questions réelles, relu par l'équipe
Questions fréquentes
Quel est le premier document à donner à l'assistant ?
Vos conditions générales de vente à jour et votre page livraison : elles répondent à la majorité des questions sur les délais, les frais, les retours et les garanties.
Faut-il relier l'assistant à la boutique dès le départ ?
Pas forcément. Un assistant qui connaît vos documents et renvoie vers la page de suivi pour l'état des commandes est plus simple à lancer ; la connexion à la boutique peut venir ensuite.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :