Préparer son service client pour le Black Friday

Préparer le service client pour le Black Friday, c'est écrire à l'avance les réponses aux questions qui vont arriver en masse : où est ma commande, quand sera-t-elle livrée, pourquoi ce prix barré, puis-je rendre un cadeau. Avec ces réponses écrites, un assistant traite le volume répétitif et l'équipe garde son temps pour les vrais problèmes : colis abîmés, erreurs de commande, réclamations.

Un pic de commandes ne crée pas de nouvelles questions. Il multiplie les questions habituelles, au moment où l'équipe est la plus occupée par la préparation des colis.

Les questions à anticiper

Rédigez une fiche courte par famille, datée, et validée par la personne responsable de l'opération.

Trois règles à avoir en tête

Le délai annoncé engage la boutique. L'article L216-1 du code de la consommation oblige à livrer à la date ou dans le délai indiqué au consommateur, et au plus tard 30 jours après la commande à défaut d'indication. Si votre entrepôt ou vos transporteurs ralentissent pendant le pic, modifiez le délai affiché avant l'opération. L'assistant répondra alors avec le bon délai.

Le prix barré suit la règle des 30 jours. L'article L112-1-1 impose d'indiquer, pour toute réduction, le prix antérieur : le plus bas pratiqué au cours des 30 jours précédents. Une opération préparée par une baisse de prix quelques semaines avant change donc le prix de référence. Détails dans prix barré et prix de référence.

La rétractation court à partir de la réception. Pour un bien, le délai de 14 jours part de la réception. Une boutique qui veut accepter les retours de cadeaux après les fêtes peut proposer un délai plus long : dans ce cas, c'est sa politique qui s'applique, et elle doit être écrite pour que l'assistant la cite.

Ce que l'assistant prend en charge

• Les réponses écrites des six familles ci-dessus, en citant la page source.
• Le guidage vers la page de suivi. Sur Shopify, le client y accède par son compte, par le lien de l'e-mail d'expédition ou avec son numéro de commande et son e-mail.
• La collecte des informations utiles avant transmission : numéro de commande, date, capture d'écran du code qui ne fonctionne pas.
• Les questions des renforts, côté équipe : « où trouver les conditions du code X ? », « quel transporteur pour l'express ? ».

Ce qui reste à l'équipe

• Les gestes commerciaux : remboursement d'une différence de prix, code de remplacement, frais de port offerts.
• Les commandes à modifier ou annuler.
• Les colis abîmés ou perdus : voir colis abîmé et colis perdu.
• Les réclamations et tout message agressif ou inhabituel.

Écrivez ces cas de transmission dans les consignes de l'assistant, avec le nom de la personne qui les reçoit pendant le pic.

Le calendrier de préparation

1. Avant l'opération : fixer les délais d'expédition réels pour la période, les publier sur le site, vérifier les prix barrés, écrire les conditions de chaque code.
2. Quelques jours avant : mettre à jour les fiches de l'assistant, lui poser une série de questions réelles des années précédentes, corriger les réponses.
3. Pendant : une personne relit chaque jour un échantillon de conversations et note les questions sans réponse.
4. Après : compléter les fiches avec ces questions, préparer la vague de retours de janvier si vous avez allongé le délai.

Préparer les renforts

Un renfort embauché pour le pic de commandes ne connaît ni vos transporteurs, ni vos règles d'emballage, ni vos conditions de code. Une procédure de préparation écrite et un assistant qui la connaît lui évitent d'interrompre l'équipe à chaque doute.

Avant le lancement

• Délais d'expédition de la période publiés sur le site
• Prix barrés vérifiés selon la règle des 30 jours
• Conditions de chaque code de réduction écrites
• Politique de retour de fin d'année écrite et datée
• Cas de transmission et responsables nommés