Fiche produit e-commerce : les mentions obligatoires

Avant la commande, une boutique en ligne doit donner au client, de façon lisible et compréhensible, les caractéristiques essentielles du produit, son prix, la date ou le délai de livraison, son identité et ses coordonnées, les garanties légales et commerciales, et la possibilité de recourir à un médiateur. C'est l'article L111-1 du code de la consommation. La fiche produit porte la première partie de ces informations ; le reste se trouve dans les conditions générales de vente et le parcours de commande.

Ce que dit le texte

L'article L111-1 liste six informations à communiquer avant que le consommateur ne soit lié par le contrat :

Le texte renvoie à un décret en Conseil d'État pour la liste et le contenu détaillés de ces informations.

Pour la vente en ligne, trois règles s'y ajoutent :

• L221-14 : avant la commande, le professionnel rappelle les caractéristiques essentielles, le prix et, s'il y a lieu, la durée du contrat. Il indique au plus tard au début du processus de commande les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison.
• L216-5 : le coût de la livraison est indiqué par écrit au consommateur.
• L221-12 : si l'écran limite la place disponible, le professionnel donne au minimum les caractéristiques essentielles, le prix, son identité, la durée du contrat et le droit de rétractation avant la conclusion, le reste par un autre moyen adapté.

La fiche d'entreprendre.service-public.gouv.fr consacrée aux conditions générales de vente rappelle que des conditions absentes ou incomplètes exposent à une injonction de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) et à une amende.

Ce que « caractéristiques essentielles » veut dire pour une fiche

Le texte ne dresse pas de liste par produit. En pratique, posez-vous la question : qu'est-ce qui ferait renoncer un client s'il l'apprenait après réception ? Selon les produits : dimensions, matière ou composition, compatibilité avec un appareil, contenance, couleur réelle, entretien, accessoires inclus ou non. Pour les vêtements, le guide des tailles en fait partie.

Ce qu'un assistant apporte au catalogue

• Repérer les fiches incomplètes : comparer chaque fiche à la grille de votre catalogue (dimensions, matière, compatibilité) et lister les champs vides, pour que l'équipe les complète.
• Répondre à l'équipe : « Quelle est la composition du modèle X ? », « Ce chargeur est-il compatible avec Y ? », à partir des fiches fournisseurs.
• Répondre aux clients à partir des fiches publiées, en renvoyant vers la fiche, qui affiche le prix et la disponibilité à jour.

Il ne rédige pas seul une caractéristique absente des documents fournisseurs : une information inventée sur une fiche est une information fausse donnée au client.

Les documents à rassembler

• Les fiches techniques des fournisseurs, une par référence, avec leur date.
• Votre grille de fiche produit : les champs obligatoires pour chaque famille.
• Les conditions générales de vente et la page livraison, à jour.
• La liste des produits sous garantie commerciale, avec son contenu.

À vérifier sur chaque fiche

• Caractéristiques écrites en texte, pas seulement dans une image
• Prix affiché, et frais de livraison accessibles avant la commande
• Délai de livraison ou lien vers la page qui le donne
• Compatibilités et accessoires inclus précisés
• Garantie commerciale décrite si elle existe

Pour le moment où le client valide son panier, voir le bouton de commande.

Cette page rapporte les textes à la date indiquée ; pour un produit soumis à une réglementation particulière, vérifiez avec votre fédération professionnelle.