Fiche
Bouton « commande avec obligation de paiement » : la règle
Libellé du bouton, rappel avant commande, moyens de paiement, confirmation : les règles du code de la consommation pour la commande en ligne.
Mis à jour le
Sur une boutique en ligne, le client doit reconnaître explicitement que sa commande l'oblige à payer. Le bouton qui valide la commande porte donc une mention lisible et sans ambiguïté, comme « commande avec obligation de paiement ». C'est l'article L221-14 du code de la consommation, qui encadre aussi ce que le client doit voir juste avant ce bouton et au début du parcours de commande.
Ce que dit le texte
Les articles L221-11 à L221-15 forment la section « Dispositions particulières applicables aux contrats conclus à distance ». Pour la commande en ligne, retenez :
| Moment | Obligation | Article |
|---|---|---|
| Début du processus de commande, au plus tard | Indiquer les moyens de paiement acceptés et les éventuelles restrictions de livraison | L221-14 |
| Juste avant la commande | Rappeler les caractéristiques essentielles, le prix et, s'il y a lieu, la durée du contrat | L221-14 |
| Validation | Le client reconnaît explicitement son obligation de payer ; la fonction porte une mention sans ambiguïté, telle que « commande avec obligation de paiement » | L221-14 |
| Après la commande | Confirmation du contrat sur un support durable, dans un délai raisonnable et au plus tard à la livraison, avec le formulaire type de rétractation | L221-13 |
| Écran réduit | Donner au minimum les caractéristiques essentielles, le prix, l'identité, la durée et le droit de rétractation avant la conclusion | L221-12 |
Dans la plupart des boutiques, cette confirmation prend la forme de l'e-mail de confirmation de commande : vérifiez qu'il contient bien ce que demande le texte, formulaire de rétractation compris.
Ce que cela change pour l'équipe
La plupart des outils de boutique gèrent le libellé du bouton dans leurs réglages de thème ou de langue. Le risque vient des personnalisations : une traduction maison, un thème modifié, une extension de paiement qui ajoute son propre bouton. À chaque changement de thème ou d'extension, quelqu'un doit vérifier :
- le libellé du dernier bouton avant paiement ;
- le récapitulatif affiché juste avant (produits, prix, frais) ;
- la présence des moyens de paiement et des zones de livraison dès le début du parcours ;
- le contenu de l'e-mail de confirmation, formulaire de rétractation compris.
Notez ces vérifications dans une procédure « mise à jour du site ». C'est le type de liste qu'un assistant d'équipe peut rappeler au moment d'une mise à jour.
Les questions que reçoit le service client
- « J'ai cliqué sur commander, mais je n'ai pas reçu de confirmation. » L'assistant vérifie avec le client l'adresse e-mail et les courriers indésirables, puis transmet : sans confirmation, l'équipe doit s'assurer que la commande existe et renvoyer l'e-mail.
- « Je me suis trompé de quantité, je peux corriger ? » L'assistant rappelle votre procédure de modification ou d'annulation avant expédition.
- « Où est le formulaire de rétractation ? » L'assistant indique où il se trouve dans l'e-mail de confirmation et dans vos conditions de vente.
Ce que l'assistant ne doit pas faire
- Prendre une commande dans la conversation sans passer par le parcours de la boutique : le client n'y verrait ni le récapitulatif ni le bouton prévus par le texte.
- Confirmer une commande à la place de l'e-mail de confirmation.
- Modifier un prix ou une quantité : ces actions se font dans l'outil de boutique, par une personne.
Les documents à lui donner
- Le parcours de commande décrit étape par étape, avec captures d'écran pour l'équipe.
- Le modèle d'e-mail de confirmation et le formulaire type de rétractation.
- Vos conditions générales de vente, datées.
- La procédure de modification et d'annulation avant expédition.
Les informations du récapitulatif viennent des fiches produits : voir fiche produit et mentions obligatoires.
Cette page rapporte le texte à la date indiquée. Pour valider votre parcours de commande, vérifiez avec votre avocat ou votre fédération professionnelle.
Questions fréquentes
Le bouton doit-il porter exactement « commande avec obligation de paiement » ?
L'article L221-14 exige une formulation sans ambiguïté indiquant que la commande oblige à payer, « telle que » commande avec obligation de paiement. Le texte donne cette mention en exemple ; un simple « Valider » ne dit pas que la commande oblige à payer.
Quand envoyer la confirmation de commande ?
Dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison, sur un support durable, avec le formulaire type de rétractation (article L221-13).
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :