Commande livrée en plusieurs colis : quoi dire au client

Quand une commande part en plusieurs colis, le client reçoit d'abord une partie, parfois sans savoir que le reste suit. Il faut le lui dire dès l'expédition, avec un suivi pour chaque envoi. Pour le droit de rétractation, le délai de 14 jours ne commence qu'à la réception du dernier colis : c'est l'article L221-18 du code de la consommation, qui vise « la réception du dernier bien ou lot ou de la dernière pièce ».

Pourquoi une commande part en plusieurs fois

• Un article est en rupture ou arrive plus tard du fournisseur.
• Les articles partent de deux entrepôts, ou l'un est expédié directement par le fournisseur.
• Un article volumineux ou fragile voyage avec un autre transporteur.
• Le client a commandé une précommande avec des articles disponibles.

Chacune de ces raisons doit être prévue dans la procédure de préparation : qui décide de scinder, qui prévient le client, et comment.

Ce que dit le texte

Conséquence pour l'équipe : la date limite de rétractation se calcule à partir de la livraison du dernier colis, pas du premier. Un article retourné après le premier colis mais avant l'arrivée du second est dans les délais.

Dans l'outil de boutique

Chaque envoi correspond en général à une expédition distincte, avec son propre numéro de suivi. Sur Shopify, le numéro est ajouté automatiquement quand l'étiquette est achetée dans l'administration, ou saisi lors de l'expédition ; le client retrouve ses liens de suivi sur la page de statut de commande. L'aide de Shopify précise aussi qu'une commande partiellement expédiée ne peut plus être annulée en bloc : il faut d'abord annuler l'expédition.

La procédure doit donc dire :

• comment saisir un suivi par colis, pour que le client et le service client voient tous les envois ;
• quel message part au client quand une commande est scindée ;
• comment traiter l'annulation d'un article restant quand une partie est déjà partie.

Ce que répond l'assistant

• « Je n'ai reçu qu'un article sur trois. » Si l'assistant est relié à la boutique, il indique les envois enregistrés et leur suivi. Sinon, il explique que la commande peut arriver en plusieurs colis et où trouver les liens de suivi. Si tout est noté livré et qu'un article manque, il recueille le détail et transmet.
• « Je veux retourner le premier colis, j'attends le second. » Il rappelle votre procédure de retour et que le délai court à partir de la réception du dernier colis.
• « Je ne veux plus l'article qui manque. » Il transmet la demande d'annulation de cet article à l'équipe, qui vérifie s'il est déjà parti.

Il ne calcule pas seul une date limite de rétractation sans la date de livraison du dernier colis, et ne promet pas de date pour un article en rupture.

Les documents à lui donner

• La procédure de préparation, section « commande scindée ».
• Le modèle de message envoyé au client quand une commande part en plusieurs fois.
• Vos conditions générales de vente, clauses livraison et rétractation.
• La procédure d'annulation partielle.

Un article qui manque parce qu'il n'est plus en stock relève d'une autre situation (rupture de stock après commande). Pour la question de suivi elle-même, voir « Où est ma commande ? ».

Cette page rapporte les textes à la date indiquée. Pour un cas litigieux, vérifiez avec votre avocat ou votre fédération professionnelle.